Klient ma zawsze rację

Generalnie nie należę do osób, które przytakują klientom w każdej sprawie. Zazwyczaj dość mocno z nimi walczę, aby wypracować wspólnie najlepsze rozwiązanie w najszybszy możliwy sposób. Często ta walka bazuje na moim doświadczeniu zarówno w zakresie wielokrotnie już przetestowanych błędnych rozwiązań jak i pewnej wiedzy teoretycznej, która pozawala na początku odrzucić konstrukcje, które z założenia zawierają wiele błędnych koncepcji. Oczywiście można dojść do rozwiązania optymalnego zaczynając od skrajnie nieoptymalnych procesów, ale szkoda na to czasu i pieniędzy. I nie ma co ukrywać, że o pieniądze klienta tu chodzi. Czasami jednak klient mówi Płacę i wymagam, i żąda udowodnienie, że jego pomysł nie jest dobry.

Tak było tym razem. Zlecono nam prowadzenie projektu wraz z doradczym głosem w ramach inżynieryjnej części projektu magazynu. W projekcie kluczowe było stanowisko pracy, które musiało osiągać odpowiednią wydajność. Projekt przewidywał około 30 takich samych stanowisk i był w tej kwestii dość krytyczny. Mniejsza niż założona wydajność powodowałaby problemy z obsługą założonej liczby wydań w ciągu dnia, którą dałoby się uzupełnić wyłącznie przez uruchomienie drugiej zmiany. Miejsca na większą liczbę stanowisk już bowiem nie było. Zaproponowaliśmy na wejściu pewne rozwiązanie (bliskie optymalnemu jak się później okazało), które klient zanegował. Autorytatywnie stwierdził, że jego pracownicy, którzy znają się na towarze obsługiwanym przez firmę zaprojektowali inne, lepsze rozwiązanie i absolutnie uciął w zarodku próby konstruktywnej dyskusji na ten temat. Zlecono nam wiarygodne sprawdzenie, czy stanowisko osiągnie wymaganą wydajność.

Jak się można było spodziewać stanowisko nie osiągnęło tej wydajności. Po przeprowadzeniu audytu klient znów we własnym zakresie zaprojektował inną wersję stanowiska, bez uwzględnienia naszych uwag. Po kolejnych testach, gdy okazało się, że to drugie stanowisko również nie spełnia wymagań, klient przedstawił nam rozwiązanie bliźniacze do proponowanego przez nas na początku projektu. Oczywiście moglibyśmy zacząć udowadniać, że to nasz pomysł. Tylko po co. Nie chodzi nam o udowodnienie, kto co zaproponował, tylko żeby już w końcu ruszyć do przodu z projektem. A w audycie powdrożeniowym znajdą się informacje, że gdyby nie zanegowanie naszych pomysłów, projekt byłby skończony szybciej i niższymi kosztami (w końcu uczciwość tego wymaga). Zapewne zaboli, ale właściciel sam siebie chyba nie zwolni za uporczywe trwanie w błędnym zdaniu.